倾听需求+策略性提问比罗列卖点更重要

很多新手不重视倾听需求，总是急于表达卖点。

今天在论坛上看到一个真实的案例：

有个捷克的客人想我询问过一款我们公司的热销产品， 回复后就说再看一下市场， 毕竟是一个新产品。 之后的跟踪是再也没回复过。 后来心血来潮， 就说我已经给客人的市场上供应了一些产品。

结果客人给我回复说捷克市场比较小， 一般同一种产品不能容下超过两个以上的供应商和代理商。 我一看傻眼了。 怎么会这样子呢？

总结一下就是没有仔细研究客人的市场需求以及市场状况， 以后可是不能这样在莽撞了。

大家吸取教训吧， 不管客人说的是不是真的， 反正要吸取教训！

对于这样一个案例，到底对我们有什么启示呢？

其实，销售沟通过程中，最重要的两个问题是学会倾听和提问。倾听和提问能够快速击中客户的实际需求，还不会让客户有被强迫成交的压力。

很多业务员，在和客户交涉的前期就滔滔不绝地介绍公司的实力规模如何，质量如何；

也有很多业务员，在争先恐后地陈述、解释，甚至争辩，却将【提问】、【倾听】和【确认】抛置脑后。

这些都要不得。请先闭上嘴巴。 

有经验的业务员会尽量让客户多说，从客户的字里行间了解客户的意图和真正需求。

销售的重要准则是：自己少说，多提问。鼓励客户多说，引导客户多说。

当潜在客户提出一个需要用“是”或“不”来回答的问题，我一般不会用“是”或“不是”回答他。 

我总是试着以提问的形式来回复，或者在我的回答最后加上一个问题。

我认为这样有两个好处： 

• 1. 由我来控制整个产品介绍的过程
• 2. 可以逐渐发现客户的需求

如果按直觉去做，做法通常是这样的：如果确切知道答案是肯定的，就会毫不犹豫地以肯定语气去回答。或者是回复得过于直接。 

例如：

• “你们有这个型号的产品吗？” “有的” 
• “有带 XXX 功能的吗” “是的”
• “有 CE 认证吗？”      “有的” 
• “你们交货期要多长时间？” “一般是 30 天”
• “可以接受 L/C 付款方式吗？”“可以的” 

其实，所有这些回答不仅不妥，而且造成了 沟通的【断裂】。当你简单地回复完问题后，你往往是在忐忑不安地等待客户的反应和下一个问题，而忘了评估这个问题对客户的重要性。 

回答问题的规则是：利用潜在客户的问题来考量对方的需求，并且有目的地提问。 

当你得到潜在客户的购买信号之后，最好能够想出一个回应的问题，获得更多的信息和 key point。适当提出问题很重要，对于销售来说，没有提问，几乎达成不了销售。 

比如：“你们有 XX 产品吗？”
“有的。您的数量有多少？这个产品是您主要采购的产品吗？”
对客户更多了解。 

“这个产品可以做单只包装吗？”
“可以的，这是您市场上常见的包装方式吗？”
作为一份市场行情信息。 

“你们多久可以交货？”
“您希望我们多久交货？我们正常的交货期为 40 天（虚报多 10 天），但是如果您急要货，我们可以努力 30 天交货。
体现你在交期上还有更快的可能

“你们可以提供免费样品吗？”
“可以的。请问您是否确认价格？”
考量价格接受能力

一个反问有时能弄清楚客户的需求点，比如客户对交期的要求很紧迫，那么说明这是客户的一个 key point，那么针对这个需求下文章。 

当然，我并不是说直接回答不好，可以直接回答，然后再紧接着一个促使成交的问题。 

例如：“价格高了，能给点折扣吗？”
根据目前的数量，我们很难提供折扣。但如果您现在就订购，我来请示一下领导看看。其他方面如付款方式，交货期您是否可以接受？”

“你们有价格低一些的产品线吗？我想作为参考。”
“当然有的。如果价格您满意的话，您需要尽快考虑是否订购，因为我们低价格产品的库存不多了。
这样吧，我报个价格给您，您如果确认价格 OK，我把两种品质的样品寄给您比较一下，您看怎么样？”

“有 CE 认证吗？有 SGS 认证吗？”
“当然。以上两个认证请见附件中，另外附上其他的认证。如果您不放心，我建议您可以先试订一台样机。
贵司主要是卖给食品餐饮行业的客户吗？” 

不善于倾听和提问的业务员，会流失很多业务机会，我举个例子吧，比如：

打个比方，你卖空调，有客户问：什么价格。你回答：2980 元。
然后客户拍拍屁股继续往下一家逛了。
你追过去问，价格怎么样嘛？想不想买嘛？给个回复嘛……
客户不理会你，继续他逛他的。

这跟外贸中是一个道理。

除非就你一个供应商在报价，他会追着屁股问你，否则你在沟通中已处劣势。

客户问：什么价格？ 
你问：您要几台？（确定数量）
房间面积多大？是用在自己住的房子还是用租房子用的？ （产品用在什么场所，为客户考虑方案 ）

客户回答：我买 2 台。都是放在自己住的房间里用。房间面积大概 13 个平米左右吧。
你再问：平时使用得多吗？夏天和冬天一直用还是夏天和冬天里偶尔使用消暑御寒？（了解对产品的依赖和需求程度）

客户回答：夏天和冬天一直用的。家里房子户型不好，夏热东冷。
你再引导：好的，像您这样的需求，其实可以考虑两种方案：

1. 自用的话可以考虑买个质量好点的变频空调，省电节能环保。目前我们市场上卖得非常好的是 1.5 匹的这种带智能恒温的，能效比为 1 级，两台的话我可以申请一下好一点的促销价。
2. 或者您也可以看看我们性价比最高的这一款，其实这款也非常不错，是我们五一时候促销的主打机型.....

有时候需求需要你去探究和引导。有时候客户也不知道自己想要什么样的产品。你引导得好，有时会让客户自己发现，原来对我还很有用！

好好反思一下这个问题。做一个善于倾听和提问的销售吧！

最后，这里有一些外贸销售的规则，自己总结的，供参考：

• 1. 在你问完问题后，闭上嘴巴。注意倾听客户真正需求。这是销售第一原则，更是礼貌！！很多人不懂。客户正要说什么你却急着又开始说……
• 2. 集中力量在最基础的事情上，把基础性工作做扎实
• 3. 要以双赢为目标进行销售，不要把提成当作目标
• 4. 相信自己的产品和服务是最好的，这种信心客户会看得见
• 5. 想尽一切办法努力建立客户关系及信任
• 6. 掌握关于你产品的所有知识，武装成产品专家，表现出专业
• 7. 说真话，永远不要把以前说过的话忘到九霄云外。客户对你说过的每一句话都会记得！
• 8. 不要贬损你的竞争对手，你要做的是通过充足的准备和创造性使自己从对手中脱颖而出
• 9. 对客户的拒绝重新认识，他们不是在拒绝你，而是在拒绝你的条件！
• 10. 勤奋会带来幸运。一天工作十二小时以上的业务员我见过很多
• 11. 有错误不要找借口，及时承认，但不要随便道歉或者长篇大论地道歉！客户不喜欢。你只需要说的是这的确是我的工作失误，希望没有带给你任何困惑或麻烦。一次错误就是一次改进的机会！
• 12. 反复练习如何提问

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