记录一次外贸索赔实践

感谢 Nellie Zhou 投稿！作者：Nellie Zhou

在这行浸淫已久，再怎么小心翼翼，也难免不撞鬼，所以，外贸真的是很辛苦啊！尤其是从自己口袋里掏出真金白银的时候，那种心痛的感觉，难以忘记。

曾经自己暗地里高兴碰上好客户的日子，并没有舒爽多久，就被一次意外质量索赔问题给敲醒了。

我认为的好客户的定义：价格爽快，确认迅速，付款迅速，订单量大。全部满足则是 perfect，该客户能满足 3 条，也 wonderful 了，人不能太贪心，不然哪里有我们存在的意义。这个客户也算符合 wonderful 了。

平安合作了几个季度，双方感觉良好，就象谈恋爱，渐入佳境，彼此都觉得能步入教堂牵手一辈子了。不料意外发生了质量索赔事故，让这场合作平添了几多考验。

我们出的某款背包，面料是大白色，衬里是黑色白花热升华工艺。本来大白色的产品都会担心脏污问题，生产经理一直为这个提着心的。没想到还真出了问题，但却不是常规的脏污，而是印花透色粘色。

原来，经过长时间的海上运输，加上高温潮湿的催化作用，衬里黑色的热升华再次被转移印到面料的反面（就是挨着衬里的一面），导致大白色的面子看过去有了脏污的感觉，实际是透色。共 810 个包，货值接近 USD10K，被客人的销售商全部退货。

客人很遗憾地写电邮告知，同时也毫不客气地列明他的损失要求索赔：采购费＋海运费＋清关费＋进口税＋货物两次派送费（一次退运）合计超过一万欧元，还说不算他的应得利润等等。刚好有两款翻单，货值 USD 一万多一点，就提出和这个抵消的索赔方案，让我们考虑并确认。

第一眼看到如此索赔，简直快惊呆了。客人之毫不客气，毫不手软，如此合理却不合情，充分显示了其文化差异，做事干脆利落不打折扣，好像付款也毫不拖拉一样。

和生产经理反馈过去此事。我们讨论了很多，得出结论如下：

1. 热升华工艺本身存在一些瑕疵还不是 100%的成熟稳定，色牢度天生比染色的差。
2. 很难归罪于一方全责，客人设计方面虽然有设计、印花上的缺陷，但我们也有包装和保证产品完好的责任。
3. 工厂方面也会配备相应应对措施，今后注意改善。
4. 作为中间方的我们外贸公司，则需要全方位来总结和探讨，注意谈判技巧如何应对客人索赔。
5. 鉴于客人品牌形象的维护，思考再三，我们最终决定不提出要求客人降低赔款。

看到不少以往的索赔案例，出口商往往为了再次降低损失会提出降低赔款的要求。希望我们这次也爽快地配合了客人行动，印象分会加分不少。为了缓和我们的困难，在合理分析循循善诱之后，我们提出分期返还赔款计划，客人确认同意了。

总结：

• 勇于承担责任，给客人好印象：是值得依靠的供应商。
• 善于分析事实讲明原因，让客人和我们一同成长，他增加了销售额，我们也增加了经验值。
• 提出合理索赔方案，前提是考虑双方的利益和实际情况，就会一击即中。
• 首先有一个明确的大方向和目标，再次需要有一个妙笔生花的谈判技巧。刚好我们各自擅长一端，这样的合作，应该是绝妙的。

附上和客人的回复电邮以作日后参考。翻译是一门遗憾的艺术，中英文永远存在语感语气的微妙之差，只能希望各自明白最妙之处，能看懂两种文字自然最好。

Dear Sir:
We are shocked with the high compensation amount first time, but we do trust you are not overstating your loss as the mutual trust is the key business point between A&B and XYZ at the very beginning. (我们第一眼被高额的索赔金额吓到了，但是我们相信贵司绝不会夸大其词，因为在一开始，互相信任是你我双方合作的首要基础）


1. X has been in this line years and this is our first experience, he spent lots of time to double check the problems, and we are confirmed again that due to sublimention print tech itself, the black color will be easily transferred again onto the white color when they are close like shell and lining under suitable high temperature (long time sea shipment in summer).
In this case, we have to say, the design itself has some defects as well, we are not blaming your design, but just discuss this impersonally to take reference for the future designs. （X 在包袋行业多年还是第一次遇到这样的情况，他花费了很多时间来查询原因，我们再次被证实，是因为热转移印花这个特殊工艺问题导致，黑色很容易再次热转移到白色面料上，在温度达到一定环境时，比如夏季长期的海上航程。此案例，不得不说，设计本身缺陷有一定因素。我们不是在投诉贵司的设计，而是提出来共同讨论，今后设计时可供参考。

2. If by other suppliers, we doubt if they are willing to take all the responsibilities themselves straightforward cause this is not responsible by manufacture only. but XYZ is going to take this responsibility by herself bravely, this is because the good beginning with A&B, the nice on-going correspondences, the great helps many times on delivery and etc from you, and the most important, XYZ is seeing the bright future with A&B and believe you will support us no matter what happens. this is to make us trust you, and we'd like to let you know that XYZ is a company that you are deserved to work with for a long term.

Moreover, we take all this loss not admitting us un-professional in our products and services, just want to show you our responsibility and long-term strategy with you！ 如果是别的供应商，我们怀疑他们是否能直截了当爽快地承担全部责任，因为这不是制造商单方的问题。但 XYZ 将勇于承担此次责任，是因为，我们和贵司有了一个良好的开端，日常顺畅友好的沟通，贵司对我们交货期／样品等等的确认帮助，最重要的，我们看好和贵司合作的未来，我们相信贵司今后无论如何都会支持我司，我们信任贵司，我们非常愿意让贵司知道，XYZ 也是贵司值得长期合作的公司。
再次强调，我们负担全责并非承认我们的产品和服务不专业，只是想让贵司对我们的责任和战略更有信心。

3. YES we confirm usdxxx to close this quality issue, we pay this high to learn a great lesson. but pls consider our plan to return the money for you: do not deduct this amount in one time which is crazy for such a huge number, we suggest ................till the last cents.
hope you confirm this repayment schedule which is workable for us, we are highly appreciated!

是的，我们确认 usdxxx 作为这次质量索赔的确定数字，我们花费昂贵买了一个教训。但是请考虑我们的还款计划如下；请不要一次性扣除这么大一笔金额，我们建议............直到扣款完毕。希望贵司能确认这个可行的还款计划,我们将非常感激。

The last, we thank you all the time you have great help on us, whatever it is, A&B is a good company that we are willing to co-operate with till the end of the earth.

looking forward to your positive reply.

最后，感谢贵司一直以来的帮助，贵司也是我们愿意长期合作的公司！

（直到天荒地老。这句英文里有，中文就没翻译了，免得被笑不严肃。英文里倒是显得很正常。这也算翻译的遗憾吧）

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客人 boss 收到后立即作了回复，虽然是在他的周六假期时间：

前面 blabla 省略

I am willing to accept your payment plan ...... until settled. Of course I also trust you enough ............ - therefor it is great that we have such a high, mutual trust level. （也是强调双方信任的合作基础很重要）

后面补充说除了这款有问题其他都非常 ok，gym 款式卖得好，量会很大。没多久我们立即又收到了 3 款 gym 的订单，说明，我们还是有牵手一辈子的机会。

申明：我授权料网使用我的稿件《记录一次外贸索赔实践 》，并拥有电子版权。

SAM 点评：此篇文章中，有几个地方值得注意：
1. 无论是作为中间方的外贸公司，还是做货的工厂，在问题没出现之前，都没有发现客户的设计上的缺陷。如果当时能够及时研究客户的设计和包装方式，及时告知客户设计的缺陷并且给予改良的建议，那么不但避免了后面的麻烦，还体现了足够的专业度。
2. 对于是否去和客户沟通降低赔款，按照不同的问题具体对待。根据问题的严重程度，客户的索赔合理程度等等去考虑。爽快地答应客户的索赔额有时候并不一定会让客户觉得舒服。
3. 作者最后回复客户邮件时体现“责任感”的言辞是正确的，不过对“度”的把握稍微过了一点点。整体上，处理得还是相当顺利的。
4. 土耳其有句名言：Problem come, Solution out! 这个时候应该启动自我 SCAN 机制，给客户一些具体的 solution。提出具体的措施来保证今后类似情况不再发生，让客户看到你在以积极态度处理问题，让客户感觉到可信赖。
在很多实际的外贸索赔中，并不是所有的客户通过一封邮件就能安抚下来，客户是否愿意给予足够的理解，很多时候往往也看的是平时的关系维护得如何，功夫在平时。
一封高明回复邮件，作用通常体现在：有效地安抚了客户的情绪（而不是急于争辩，推诿，给客户火上浇油）— 本文的作者很好地认识到这点。真正能让客户说服自己接受这种局面的，是你们平时稳定和谐的合作关系和足够有诚意的行动。

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