我们到底需不需要对客户 24 小时全天候待机

阳光沙滩，碧海蓝天，美酒温泉，珍馐佳肴......休闲的假期，美好的日子，一个业务来电就能打破一切美梦。

眼看着 2017 的农历新年就要到了，虽然都说现在年味淡了，一年不如一年，但是年货，新衣，给父母亲友还有熊孩子们准备的红包总是要筹备起来的。

深植骨子里的传统血液催促着游子思乡情切，虽然过个年得去掉两月工资实在肉疼，但是对年的感情总多是期待和欣喜的。

尤其一年难得有个长假，即便对传统习俗有所厌倦，也可以趁这时间和家人一起来场说走就走的旅行。

只是作为平日里习惯了 24 小时全天候待机的外贸狗，这年假里过的就颇为揪心了。

不知有多少老板对你们耳提面命：

“作为外贸业务哪里有什么休息日？”
“手机给我 24 小时开机，如果客户的电话打到我这里，哼哼，赶紧给我滚蛋！”
“春节放假在家别只想着玩，多发发开发信，多找找客户！”

.....

如此种种或口头或明文或暗示般的指示让业务员们颇为伤脑。

你想想，家里来人走亲戚总不能带着电脑随时办公吧？
觥筹交错之后很难保持思维清晰吧？
大包小包拜年归来身心俱疲需要休息吧？
尤其小夫妻，两头跑，还要招架朋友同学邀约聚会，这些人情世故总不能不理吧？

七天假期，就七天，眨眼就过去了好吗？等到上班前一晚，发现电脑都没开启过！假期综合征排山倒海般袭来---
天啊，这些天客户有没有找我？
老板发现我没发开发信，会不会骂我？
完了，一个新客户信息都没找，一上班就比别人落后一大截，怎么破？
不想上班，不想上班，可是我去年的提成才拿了一半啊？

老板发火还在其次，但是如果客户那边有订单没及时安排，或者货除了问题没有解决，这损失怎么补回？

一个假期本就紧巴巴的赶着过，甚至一个好觉都没睡过，结果这过去了还得纠结。其实一上班才发现邮箱里一封信都没有，或者就有那么几封客户的新春问候。这才发现原来放假之前就通知了客户放假时间。

过年的事例总有些特殊，那么平日里全年无休，双休日在家都得随时伺候客人到底有没有必要呢？

当然今天我说的跟工作狂毫无干系，工作狂们请自动屏蔽。

首先说说大道理，

我们工作是为了什么，简而言之，言而总之，为了生活，好好的生活。那什么才是好的生活，有足够的钱花，有家，有爱人，如果工作已经占据了所有时间，让你不能有时间交际，没时间陪家人，没有时间享乐生活，那么赚再多的钱又有什么意义呢？生活已经过的一团乱，这份工作还有必要吗？

其次我们就工作本身来好好说道说道，

反观我们的客户，当你有事情需要跟客户商议的时候，客户一定不会希望你连节假日也去打搅他。偶尔为之便罢，但是经常打搅他的假期，客户一定会不高兴。

我就有同事假日里打电话跟客户确认订单，给客户骂回来的。

说到这里，肯定有人会反驳，那是因为他是客户，客户是上帝，但是他们找我们的时候，我们就不能这样了。当然骂回去肯定是不行的，那是素养问题，但是拒绝在自己的节假日给客户提供服务不行吗？客户真的是上帝吗？

在我的这些年的工作经验中发现，在那些长久而健康的客户关系里，基本上客户都会刻意回避掉假期的日子找我，甚至于在他们常识中的中国假期前跟我沟通具体时日，以便安排工作避开假日。难得有紧急事务需要我来处理的，也都会表示歉意。

我在之前的文章中，就多次提到过，客户和我们的商业关系是平等的，既然是平等的就应该互相尊重。

尊重互相的习俗，人格，时间和所处的位置。客户需要合理的休息时间，他们有假日，我们同样也有假日，尤其那些对劳动人权比较重视的公司，你如果在假日还在保持工作状态，对于他们来说，这种表现反而是不好的。

又有人会说了，才不是呢，客人如果有什么事节假日没有找到我，会很生气，很暴躁，我可惹不起！

一般情况下，大多数国家的客户也都是有双休的，而且双休的日子也是周六周日。在家庭观念较强的人眼里，周末是朋友家人在一起的时间，可没那劳什子的时间理会你。

在这种情况下找你，找不到还发火的，一定是遇到重大问题了，比如质量投诉，可能是销售上的问题，可能是提货的问题，事故很严重，已经到了非当时解决不可的地步，这时候需要你给予立刻回应来处理问题。

还有种情况可能是休息日跟我们不同的国家，在他工作的时候正好遇到需要你解决的事情，比如报价什么的，当然这肯定还引不起暴跳如雷的反应。

除非你平时将客户宠坏了，一开始合作的时候就不分昼夜，随时待命，还跟客户明确说明，无论休息与否，只要有问题都可以找你。客户习惯了你的随叫随到，偶尔一次找不到，形成了落差轮到脾气差一点的自然就爆了。

我们说，好的客户需要培养，怎么培养？就是要让客户像你尊重他一样尊重你和你的时间。在事情并不紧急的状态下，我会告诉客户我们正在休息，事情要在上班的时候帮他处理。很多人会纠结，生怕如果不及时给客户反馈，订单就跑了。

但是你有没有留意过，客户从询价到确认订单需要多少时日？你一回邮件，客户订单就确认了吗？你回了邮件，客户就不会给别的供应商发询盘了吗？肯定不会，因此，所谓的第一时间回复并不能确保客户订单就归你了，毕竟从客户角度来说，除非紧急，否则决定订单的因素并非时间。

并且我们有时候反而提倡在处理投诉和报价的时候需要谨慎对待，要一个慢处理，了解清楚客户欲求，针对客户的痛点痒点给予相应的回复。既然都需要时间，那么这样的随时待命看起来就没那么重要了。何况客户也知道你要睡觉要休息，就更不会没事干专挑你休息的时间找你谈工作了。

其实我们一开始跟客户合作的时候，就可以委婉的让客户得知你的正常工作时间，给客户一个概念。

例如客户找我们报价，我们是不是需要确定当下的成本，运费，交期等等具体情况？如果时值假日或者夜晚，你如何去确认这些成本，从而得出你的报价？尤其在各个成本波动较为剧烈的阶段，你无法通过平日的经验粗略计算出报价给客户，你完全可以告诉客户，正值夜晚或者假日，相关成本无法核算，等到上班第一时间回复给他。

我相信客户不会就这个时间跟你计较，就像你找他付款，找他确认订单，他也是需要跟他的采购总监，跟他的财务总监去确认的，要等到上班的时候才能解决问题，他一定可以理解并接受你的做法。并且在今后的合作中尊重你的时间，不在你不当值的时间找你。

再说说我们的假日，平时的三两日休息或者短假，出了紧急问题尚且能找到人解决，但是如果遇到像春节这样的特殊假日呢？春节前后，所有成本落差都很大，尤其年后的人工成本必然会有一轮明显的增长，而春节期间，工人都回去过年，甚至是有 15 天到一个月的假期，工厂全面停工，你到哪找人报价解决问题？

更不用说开发信了，开发信得不到回复是白忙活，倘若回复需要询价的，你怎么办？尤其遇到有特殊要求，特殊尺寸的，你找谁核价？不回吧，这个客户也许觉得你没发提供他要的东西，即便后来假日归来给了客户报价，客户也必然是意兴阑珊；回吧，怎么回？

而正常客户维护呢？你们都会提前告知客户放假安排吧？有的会在放假一两个月前就提醒客户提前安排订单，提前安排货款，既然都提前安排了，客户还有什么需要找你的吗？

所以说正常情况下，只要告知客户你的正常休息时间和假日，客户不会没事在这个时间找你。也就没必要提醒吊胆，生怕客户来信。

话说回来，该休息的时间不好好休息，怎么养足精神在工作的时间里好好工作。我们都希望努力的工作努力的赚钱，能够在假期好好享受生活，辛劳有了意义，假期有了期待。既然无法好好休假，工作时还会那么拼命吗？

所以以上种种，其实就是我想说的，真的没必要为客户 24 小时待命，假期只要提前告知客户，安排好工作和相关事宜，大家就可以放心的好好享受这个假期。Leave work aside，enjoy yourselves！

那倘若遇到重大质量事故，或者投诉呢？嗯，这确实是个问题，即便不能解决问题，也要及时安抚住客人的情绪。然而这并不代表着你需要全年无休，而是需要平日的工作中注重质量把控。但是就如料大所说，很多事情关乎于整个公司的运作制度，并非业务个人可以解决。如何管理，我们先卖个关子，下一篇文章中我们会聊一聊这方面的事情。

Good night！

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