料网 - 外贸老鸟之路
学员提问：
Sam 老师您好，我们有两个客户 A 和 B，两家客户都是 14 年联系，与 A 在 15 年年底开始合作，16 年 7 月份 A 来我们公司，当时谈了两种新产品，谈到包装时 A 把 B 的网站上的包装图片给了我们看，而且当时 A 一直在浏览 B 的网页，我们觉得 A 如此重视 B，于是加大了开发 B 的力度，在 16 年底开始了与 B 的合作。
去年 B 开始怀疑我们跟 A 合作，但是他们没明确问，我们也没给出明确的答复，前几天 A 直接问我们有没有给 B 供货，我们回复 Yes, A 没回邮件，过了几天后我问 A 今年会不会来参加一个行业展会，然后 A 给出了以下邮件：
No I think we will come up for the sports product conference you mentioned before.
Thanks for filling me in the other day on B. I do realise that you sell products to companies under their own branding. However these guys are our arch enemy, and it may cause us some issues developing products with you in future.
B have only entered our market 5 years ago, and they copy everything we do. Everything. I can send you copies of correspondence from a number of our Australian suppliers who have entered legal proceedings against them because of their behaviour.
My concern is that if we transfer our current C business across to you and take on more of your products they will then simply get the same product.
Are they a big customers of yours ?
C 是 A 今年才收购的一家公司，我们已经把能做的产品样品寄给了 A。
Thanks for your explaining about B. It is a big challenge for us to stop business with them, as we have the annual sales target for each market.
Can you tell us how many items of C you are going to across to us? We will consider the issue seriously and come back to you soonest.
两个小时后，客人回复：
Thanks for your email, much appreciated. I also do not want to cause you any issues, and will work through exactly what products we might be in a position to bring across to you and the current volume of these products. I think this might take some time to work through as I have to spend some time settling the business down. We will review products and suppliers over the next few months and potentially come and see you to work through it all.
We understand each other.
A 一年将近二十个柜子，每年都与我们合作新产品，而 B 一年大概五六个柜子，A 与我们一直都是 T/T 付款，50%订金，50%发货后一至两星期内支付（为了节省空间，他们要求我们把集装箱装满满的，不留一点空隙，因此每次装货完后重新开票给他们，然后在下一个星期安排付款）。而 B 一开始就谈的发货后一个月内付款，每次到期时还要再催款一两个星期，前段时间 B 跟我们谈信用证付款，我们没有同意。
我相信 A 与 B 的关系是很差，A 之前知道我们也给他们当地别的公司供货，但是他们还跟我们聊聊那家公司，但是当得知我们跟 B 合作时，客人反应还是蛮激动的。
我们现在准备重新注册一个公司与 B 合作，但是与 A 后续谈判中这个度不知道该怎么去把握，恳请老师能给我们一些思路。
解答：
一般这种情况，有三种处理方式。
- 1）无法接受 A 的要求，报价给 B 时价格报高一些，高 3-10 个点
- 2）表面答应 A 的要求，然后注册一个新公司去跟 B 合作
- 3）经过慎重考虑，同意 A 的要求，并顺势谈独家代理，加深合作
不同的情境下选择是不同的，但是在你这个情况下，我倾向于第 3 种方式。
告知老客户 A，然后说明立场，然后顺势需要他们也对你们予以支持，问问他们是否还有其他的供应商？是否能给于更多数量的订单？有没有成为你们独家代理的意向。这样加深合作和互信。这样客户肯定会很感激你，以后有订单一定首先找你。
如果新客户跟你合作下单，到时他们俩为争取市场恶性竞争，新客户又要求你不能供应老客户否则就不跟你合作，你要不要放弃 A 呢？
重新注册一个新公司去跟 B 合作，这看起来好像暂时能解决问题，时间一长就不行了。为什么？想想 B 为什么会怀疑会问你是否给 A 供货了？
所以还是觉得要有取舍，有合作的原则，客户很多不可能都是你一个人做了，信誉才是最重要的。
学员提问：
谢谢老师的解答。我们已经同意 A 的条件，表明我们将终止与 B 的合作，同时也提出我们的条件。
虽然 B 与我们合作的量不大，但据我们调查，B 的实力与 A 相当，去年行业展会上，B 拿下了几个中心展位，而 A 是在 B 旁边，因此我们开出的条件是：转给我们新收购公司 C 的产品，年订单能否达到与他们差不多水平。C 总部在英国，德国也有分公司，海关数据里显示 C 一年英国的进口数据有百来条，所以我们才提出了这样的条件。
PS：A 在五月底告诉我们他们刚收购了 C，里面有很多产品我们应该能提供，目前 C 大部分产品来自台湾，而且 MOQ 非常高，所以希望我们能帮忙。他把澳洲网站以及英国那边的网站都发给我，让我们看下他们的产品。六月我们将所有的产品跟着集装箱一起发了过去。七月份 A 告诉我他要去英国两个月，讨论 C 的事情，前段时间他刚回来就联系了我，同时也发生了他问关于 B 的事情。
昨天 A 没回我邮件，如果 一直没回复，我该过几天怎样跟进一下呢？
学员提问：
老师好，今天我借着中秋节的名义给 A 写了一封祝福邮件，客人很快回复过来，我试探地问他今年会不会来中国，他说不来，不过明年一定会来。
由于 C 是 A 在五月份的时候收购的，我们六月份寄了样品过去，七月份 A 说他要去英国两个月谈 C 这个项目（C 的总部在英国，澳洲是个分公司），九月份回来再跟我们谈产品的事情，回来后邮件告诉我们将评估样品，并且问了我们是否与 B 合作的事。
A 和 B 的实力相当，C 与他们不是同一个行业，但是产品有些交集。既然 A 把 C 收购，我们觉得一个是 A 想进军 C 这个行业，同时 C 的发展应该是不错的（海关数据里显示 C 一年英国的进口数据有百来条）。因此我们告诉 A 可以终止与 B 的合作时，开出的条件是 A 能否转给我们 C 的产品的年订单量与目前 A 大概持平的水平。
但是 A 没有回复这封邮件，A 在国内和台湾都有别的供应商，如果时间拖太久了，我们担心 A 会找别的供应商谈 C 这个项目，我们接下来该怎样和 A 继续谈下去呢？
解答：
我虽然特别能理解你的心情，但是在谈合作上，你显得太心急了。
客户为什么没有回复你的邮件？因为你的这个要求，客户没法给你什么保证。换作是我，我也不可能保证给你 C 这个公司新订单与目前他们 A 公司大概持平的订单量。我能 share with you more items of C company 已经是很有合作意愿，已经很有合作精神了。凭什么要要求订单量要有那么多？
在这样重要的商业谈判中，换位思考和同理心非常重要。我觉得你的度把握得不好。你甚至没有好好地揣摩客户之前邮件里的情绪，客户表达内容对他的意义和重要程度。
我带你一起回顾一下客户邮件中的一个词：arch enemy (大敌)。However these guys are our arch enemy, and it may cause us some issues developing products with you in future. 客户说到 B 公司抄袭他们，而且是他们的大敌或者说死敌。显然对 B 公司比较反感甚至厌恶，带着情绪。并且，你继续 B 公司合作可能会导致我们之间产生一些问题（今后拓展其他产品上）。客户不只是情绪上延误，另外客户也有顾虑。
而你提的要求，则没有照顾到客户的情绪，没有体现出来合作精神，你所想的就是赶紧多要点订单。
其实像这样的老客户，合作看长远，谈判也要逐步来谈，你不能急着一心要求客户把 C 公司订单都给你吃了。说实话，我之前建议你有所取舍，选择停止跟 B 合作，然后想办法跟客户 A 加深合作。比如希望跟客户 A 合作更多的产品，比如是否能多分配一些 C 公司的订单给我们，比如是否有兴趣成为我们的独家代理？谈到那一步，自然会有订单量的要求。
但是，你们的要求提得让客户不舒服。你难道没感觉出来，你们的要求里，有点胁迫的意味。如果达不到这样的订单数量，我们就不会停止跟 B 合作，潜台词不就这个意思吗？
注意，你跟 B 停止合作，不应当硬性地以你们给 A 提的订单量条件为前提。我做业务这么多年，我一直都很注意维护好客户的情绪，尽量去理解客户，所以客户跟我合作会感觉到舒服。你应该提出希望，而不是硬性条件。这是我觉得你处理得不太合适的地方。
还是那句话，在跟进和谈判上，你太心急了。觉得放弃了 B 就吃亏了，一定要客户 A 来补偿你。如果你是这样的思维，很难跟客户做到更深的合作层次。说白了，你停止跟 B 的合作是基于因为你真正理解客户的担忧和顾虑，衡量了客户 A 的价值，希望加深跟客户 A 的合作，并且相信双方未来合作很好，相信做出的是正确的。而不是提出要求这种等价交换的关系。
试着用更开放的心态来看待跟老客户 A 的合作。我给了你面子卖了人情给你不跟 B 合作了。但是，也没有必要立即就让客户报答你的人情？或者时时刻刻提醒客户还欠我一个人情呢？
总之，客户感觉不舒服，他也没法跟你保证什么，所以他选择不回复你提要求的邮件。
我认为这件事情的处理上，应该稍微做点补救措施。如果我是你，我会把之前写给客户的邮件转发到企业邮箱里的我另外一个邮箱账户。这个邮箱账户也是我使用的，但是不太常用。每当有价格谈不下来，我已经无降价的理由和余地的时候，还是谈不下来，或者离客户目标价还差一些的时候，我会把邮件转给这个邮箱。
然后我会登陆这个邮箱，以销售经理或销售总监的署名身份同时回复我自己和客户。
Dear M (your customer's name)
I just received some emails from my collegue Miss X(your name), which relate to our cooperation with you.
Miss X reported me the changing situation of your company last week. You once mentioned that B company is your arch enemy and your interest was harmed by them.
After a meeting discussion with Miss X, I told her that we fully understand what you're worrying about. Considering our cooperation records and hope our business go for a long run, we make our decision: pause the cooperation with B company. We hope to deepen our cooperation with you in future with more oppotunities, for example, we work together and handle well the C company's possible future orders.
I didn't realize Miss X made a mistake on delivering what I mean in her emails untill I received from her.
Please note that our decision is NOT on the basis of request the same quantity order from C as from your company. Like I said, our decision is DONE and the ONLY reason is that we understand your concern. We made decison on the basis of our mutual trust and relationship, for a deeper cooperation, for a better future for both of us.
We hope you can do us a favor to consider more orders with us in future and we would happy to develop more business with you.
Thanks for your kind understanding and continous support.
Dear X,
Please notice the correction I made as above. Keep following with M.
Thanks for your work.
至于客户会怎么回复，我觉得至少不会保持沉默，你给了客户台阶下，给了对方尊重和理解。
我上面给你写的参考邮件，可能你看了觉得有点不开心，觉得这样尴尬。但是有时候用另外一个角色来为自己解围，不失是个好注意。
你可以收到这么一封邮件之后，同时回复给你的“外贸经理/总监”和客户，解释自己可能太心急了，提了一个不太合适的请求。请客户谅解。
我觉得这样做，客户对你的印象会有所改善。毕竟之前的邮件，客户肯定不高兴，不愿意回复你。
疑问：
这么做会不会让客户对公司产生负面印象？显得公司对业务员在批评？没照顾业务员的尊严？
我的看法：我上面邮件只是供参考，怎么写更妥善，还请见仁见智。
很多国外客户知道中国的销售都有点 ambitions 的，因为他们有 strict sales target，业务员也可以好好解释一下。对于客户来说，一开始提的要求比较高，现在不提那么高要求了，应该不会因此就轻视业务员。
就比如客户的订单在生产中，结果你告诉客户有批原材料有问题，影响到了质量的稳定，发现有部分产品质量不佳，要重新更换材料重新生产，因此要耽误一周的交货时间。
那么客户到底是会对你的公司质量有负面印象，还是感谢你发现问题并重新为他生产交付合格质量的产品，这就是不同角度来看问题了。
我认为这样不会产生负面影响，基于的是我的经验。
当然，并不一定是百分百正确。I could be wrong。只是碰到这样的情况，我一定是这样的处理思路。
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案例很精彩，评论更精彩，个人觉得，如果能找到合适的机会，和客户当面 1~2 个小时坐下来谈。
开场先扯下大环境，问问该国的市场情况，暖暖场
表达个人对 A 公司经营理念，未来潜力的认可，并且做过的努力（比如曾经对工厂高层反复强调 A 的好）
然后切入主题表明公司的立场和难处多（我永远支持贵公司，但是我们工厂也有规矩）
提出折中办法（比如如何通过 C 公司的订单，分梯度过渡到独代）
这三步走完，既能兼顾了客户的维护，又能捍卫公司的利益。
而且个人认为，要完美的走完这三步，邮件甚至视频会议都无法达成，面谈最佳。
最后有听取你的意见吗，我觉得你处理得很好，我看着都害怕他合作搞砸了
好奇这个案例最后怎么样了+1
鄙人跟朋友认真讨论后给出的拙见：A 的真正意图是希望能通过供应商之手打压 B 的生意，但他这么做不仅伤害了供应商的利益和感情，而且对 B 的生意没有啥实质影响（假如同学工厂的产品可替代性高，国内同行能做出差不多的）如果从这一点跟客人沟通，态度诚恳的提出一些既能对 A 的竞争力有帮助，又能带动同学生意的建议，会不会结局没那么僵
料神大大，有天做梦跟您一起吃饭，就像股神巴菲特午餐那种，超鸡冻的！！！！！
不知道这个案例到现在的进度是怎样了，因为时间也有过去一段了，有些事态也应该发生了很多变化。
比较倾向于 1 签保密协议 2 直接跟客户说调整报价，客户 B 的价格必然要比客户 A 的价格高，能理解想达到和 VIP 大客户深度合作就要做出取舍的意愿，但是在细节上觉得直接拒绝 B 客户很草率。换邮箱给客户写邮件的方式我觉得很赞，学习了！
看了之后非常受启发 authentic
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一字一句认真看完了，我觉得 B 对手本身就存在一些不正当的商业行为让 A 很反感了，如果大家公平去竞争，相信 A 也不会向工厂提出这样的要求。假若工厂舍不得 B 一年 5~6 个柜的订单，虽然提到 A 和 B 实力相当，但是一家靠 Copy 去发展的公司，真的能够走得很长远吗？
在我看来一家能够可持续发展的公司，必然是有属于自己的东西的。假设这两家公司用同一家供应商的产品，B 又经常 Copy A 的东西，大家在同一个市场上面竞争，其实东西没有什么大的差别，此时价格就开始出现竞争了，B 卖得比 A 低一点，先把 A 在市场上的客户拉过来，A 肯定会还击，互相打压降低进口成本，压缩利润流失空间，此时两大竞争对手都会向工厂开炮，给我降价，最大的优惠，工厂累死累活进行价格谈判。A 和 B 的竞争会一直持续到最后看哪一方退出市场，或者两败俱伤，到时候损失最大的还是工厂，我觉得料神的方法是最好的解决方案，两害相较取其轻。有些东西改放手时还是要放手，只是一时的利益，钱还是会慢慢赚回来的，人最怕的就是贪心、贪心、贪心。可能是历史书看得比较多，这个案例真的超级精彩的，让我想起了三国演义。
料神，我是你忠实的小粉丝。其实我不太理解为什么在 A 能够提供更多的订单的前提下就贸贸然同意中断跟 B 合作，这样无论是从商业利益角度还是从后续和 AC 合作来说都是极为不利的。
A 虽然是大客户，但是 B 的实力也非常不错有潜力开发成和 A 一样规模的大客户。
A 表示出对公司和 B 合作非常不开心，工厂就立刻同意不跟 B 合作，那以后可能还有 DEFG 竞争对手 A 不希望工厂放弃跟他们合作，工厂是打算在没有达到独代的量就把独代的权利赠送给 A 吗？
在这件事情的处理上侧面反映出了工厂在处理客诉和谈判方面的问题。
我觉得在这方面可以从公司规定入手，B 公司作为客户没有出现严重的问题，公司在该国没有独代，他不能断然就决定取消跟 B 公司合作，这违反了公司的规定（我觉得这个可以作为暗示 A 取得独代权是可以让工厂跟 B 中断合作的一种方式又不会显得狮子大开口）。同时，如果公司单方面决定跟 B 公司中断合作，对于公司在该国的商业信誉也会产生非常不利的影响，试想哪家买家愿意跟一家随随便便就可以决定跟没有犯严重错误的买家取消合作关系的供应商合作？
其次，A 提到 B 复制他们做的所有产品，那更换供应商并不能解决所有的问题，工厂可以提出保密方案，至少保证 B 不能从工厂得到 A 的产品资料或者样品，B 在外面得到 A 的产品资料就不受工厂控制了，就算不在工厂这边做，B 也可以在其他家做。
还有一点，纵容客户予取予求，合理的要求应该尽量满足，不合理的要求要用合理的理由拒绝，如果客户的无理要求这么容易就被满足了，那以后还会提出更加不合理的要求。
最后，在商言商。为了一家客户放弃另外一家客户不是不可以，但是不能在没有获得任何额外的利益就放弃了，生意不是做慈善。
首先，确实有不少人认同你提出的这些观点。我的看法是，这些观点更多站在工厂角度看的，从工厂的角度来看，好像 X 就是 X，Y 就是 Y。很多地方：B 也有潜力成为一样的大客户，所以放弃可惜；A 并不是独代所以没理由要求工厂不跟 B 合作；工厂跟 B 公司中断合作会影响在某国的信誉；复制 A 他们所有的产品，工厂提出保密方案就可以。很多工厂都是用自己设定的原则来，并不会真正理会客户的立场和考虑。
但是换位思考，站在客户的出发点，客户会提出不同看法，并非你理解的 X 就是 X，Y 就是 Y。客户也能说出很多条他的出发点和利害关系。
其实并非只有我文中所写的这一种衡量利弊果断做出取舍的这一种方式。另外一种方式，你可以尝试跟客户之间如何找到一个平衡点，你可以去跟客户谈，当然尽量能面谈，跟客户一条条去确认，哪些 OK，哪些不 OK，这也是一种方式。
除了这两种方式之外，就是你认为的方式，按照你自己的立场和原则来，尽量两个都合作，让他们自己去竞争去。但是如果两全其美，左右逢源通吃，往往最后都没有跟哪一个客户建立更深的合作关系。
客户关系维护和培养合作精神是一门学问，真正理解关系维护和合作精神，或许不那么容易。我不能说我就是对的，因为不同的人做生意的方式和思考点不同，本来就很主观。只能说从我的角度说说看法。
@Liaosam Hi Sam,
非常感谢您细致的点评（作为小粉丝表示一本满足^_^）。只是案例里工厂决定放弃和一个量还可以的而且也有开发潜质的客户十分草率，看往来的邮件业务员既没有策略又过于心急。这么重要的事情客户发个邮件说你跟我最大的竞争对手合作，我很不开心，工厂回邮件说要取消跟 B 合作对我们来说是一项很大挑战，我们在每个市场有业绩要求，客户回邮件说那我们可能不能把刚并购的 C 公司订单下给你，然后工厂就答应放弃跟 B 公司合作了，喵喵喵，这真是在谈判吗？五六个柜子就算货值非常低的产品也有几十万，靠几封邮件往来就决定放弃了......
我开始学习做业务大概半年有一次和前老板接待客户后老板给我的建议，他说做业务表现出亲和力确实很重要，但是除了亲和力外更重要的是专业，做业务要知道自己手里有什么牌和可以给客户提供什么价值，不要操之过急，我到现在一直记得。中断跟 B 客户的合作并不是不可以，从谈生意的角度，放弃跟 B 的合作是为了争取跟 A 更加深度的合作，但是有一定的风险损失了 B 的订单和破坏公司的信誉，却不能得到 A 加大订单的承诺，甚至 A 并不觉得工厂 give a favor，这是我认为在商务谈判中的大忌。
“有一定的风险损失了 B 的订单和破坏公司的信誉，却不能得到 A 加大订单的承诺，甚至 A 并不觉得工厂 give a favor...”如果这样，就太不了解合作了四年的老客户了吧？
你说的有些话，我觉得可能存在过度解读。比如，你说不给 B 合作了，就会破坏了了公司的信誉。这一点，我觉得没有必然逻辑。工厂和 B 并没有签订长期供货协议，工厂当然有权利选择继续合作，也有权利不再跟 B 合作。但是也并非要直说以后我不跟你做了，只需要找个适合的理由跟你和气地说明即可。比如我现在生产线检修升级，做不出货等等。
其实我能理解你，你理解的角度一直是：从商务谈判的角度说，没有力争为自己获得更有利于自己的局面。我理解的角度是，这其实是一场潜在的客户关系维护的危机 (与客户 A) 和深度合作 (与客户 A) 的机会并存的局面。
无关于对错，只是看你想要的是什么。再次十分感谢你的点评！
@Liaosam 哈哈哈，其实我一年到头用“大忌”这个词可能一次两次吧……我很杂食，不管谁写的只要有我能理解吸收到一些想法和思路就好了。我外贸入门应该是在福步上看到你的帖子，我当时觉得原来还可以思考得这么深入有这样的思路，能把自己工作内容思考得如此透彻的人无论做什么都会是行业里的个中翘楚。最近尝试把自己的一些想法梳理一下，觉得这个案例挺有意思的有很多东西可以思考和学习的，不好意思关公面前耍大刀了。多谢大神点拨。
撸主主要还是应验了那句话，要答应 A 要求，就要让 A 用别的层面的东西来回馈，真的值得尊重的客户，不应该太现实了
1.其实因为这件事，你大可以直接谈谈代理的事情，以此避开这样的问题，很顺理成章的事情。
2. 本来你可以做的很漂亮- 卖个人情给客户。 :surprised:
分析得很好，有些客户值得被真心对待~~~做生意即是做人。SAM 有这样的思维、同理心和格局，自己的生意一定也会越做越大，越做越好。我们也要努力做一个让客户感到舒服的 Sales。
很精彩 受益匪浅 感谢料神的精彩较量。思维真的很重要 以及客户体验 让客户舒服
精彩，沙发，和冰大思维一样，希望课程里多更新有关邮件，谈判这一块的哈